La clé d’une relation client pérenne réside dans la connaissance fine de ses consommateurs afin de leur proposer la bonne offre au bon moment.
La concurrence accrue au sein des institutions financières suite à l’entrée de nouveaux acteurs sur le marché (néobanques, Open Banking…), associée à l’évolution du comportement client, attendant des interactions toujours plus personnalisées, plus fluides, plus rapides sur une multitude de canaux, ont poussé les banques traditionnelles à intégrer la data au cœur de leur stratégie.
Toutefois, la maturité des banques en matière de données demeure limitée, et des obstacles importants se glissent sur leur chemin vers la mise en œuvre d’une stratégie data. Parmi eux, la difficulté à obtenir le consentement des clients ou à valoriser les nouveaux services fondés sur la donnée client en chiffre d’affaires supplémentaires. Le Beyond Banking apporte une réponse efficace à ces problématiques en offrant de nouvelles perspectives aux banques pour mieux tirer parti des données clients.
Réinventer la relation client grâce à une meilleure collecte et utilisation des données
Pour une collecte de données efficace, l’accent ne doit pas être mis sur le nombre de données collectées, mais sur la manière dont vont être recueillies et utilisées les informations. Avec l’intégration du Beyond Banking, l’ambition est d’actionner des séquences simples en cinq étapes :
- Répondre aux besoins du client en lui proposant un service axé sur ses préoccupations quotidiennes, telles que l’obtention du permis de conduire, la recherche d’appartement, la reconversion professionnelle ou la révision de cours de langue.
- Repérer le moment de vie et le contexte du client en utilisant des données déclaratives ou comportementales recueillies dans le cadre de ce service.
- Être présent au moment opportun avec une offre pertinente pour susciter l’intérêt et optimiser les chances de conversion en proposant directement le produit bancaire associé et approprié.
- Faciliter la collecte d’informations par des actions simples à travers une prise de rendez-vous plus rapide ou une souscription en ligne immédiate aux produits basiques.
- Accompagner le client dans sa réflexion par une approche efficace des conseillers bancaires du réseau, grâce à leurs informations CRM (motifs et occasion de contacts) collectées par les plateformes.
Ces différentes phases permettent de pouvoir anticiper et comprendre les moments de vie du client pour lui proposer, au bon moment, l’offre la plus adaptée à ses besoins. Ils génèrent également une confiance et un sentiment d’appartenance qui vont booster la fidélisation et la transformation des clients en de véritables ambassadeurs pour leurs banques.
La data client comme réel vecteur de croissance pour les banques
La philosophie sous-jacente du Beyond Banking est d’élargir le champ d’action des banques pour accompagner au mieux les clients dans leur vie quotidienne et leur permettre d’avoir accès à des services allant au-delà de l’aspect bancaire.
Cette connaissance fine du client, développée grâce au recueil de ces données, permet également aux banques une détection plus rapide et plus efficace des nouvelles opportunités commerciales au sein même de leur plateforme, et ce, quotidiennement.
Étant un véritable fil rouge du service bancaire, le Beyond Banking permet donc un accompagnement complet du client dans ses différents moments de vie, mais également une centralisation de son parcours d’achat.
La réussite d’une bonne stratégie de Beyond Banking nécessite cependant 3 éléments essentiels :
- Une plateforme fiable s’intégrant de manière transparente au sein du contexte technologique de la banque
- Une collecte de données reposant sur un écosystème de services à forte valeur ajoutée adapté aux moments de vie et aux besoins du client
- Une animation efficace de la plateforme associée à une communication ciblée
L’investissement des banques dans le numérique pour une personnalisation et une contextualisation accrue de leurs offres permet la consolidation de la satisfaction et de la relation client au travers d’une expérience enrichie et fluide. De cette approche, découle une réduction du taux d’attrition des clients, une attraction de nouveaux prospects tout en stimulant la vente de produits et services complémentaires aux clients existants.
Le numérique ne remplace bien évidemment pas l’humain dans la relation client, mais il est un formidable allié dans son suivi et son amélioration au quotidien.
Pour aller plus loin, obendy®, fournisseur de plateforme de services à impact à destination des clients des banques et assurances, détaille dans son livre blanc co-écrit avec BCG, comment la donnée est justement au service d’une relation client optimale.
Lire plus d’articles sur DigiTechnologie :
– L’influence de l’IA sur l’économie mondiale, cliquez-ici
– Ouvrir un compte bancaire pour association, cliquez-ici
– Tout savoir de la plateforme de services obendy, cliquez-ici