Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est une technologie utilisée dans les centres d’appel, par les opérateurs mobiles et de plus en plus par les entreprises privées. Il propose plusieurs fonctions très utiles en matière de standard téléphonique et contribue même à améliorer la relation entre une entreprise et sa clientèle. Comment ? Apprenez-en plus ici sur le rôle du serveur vocal interactif.
Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?
Toutes les entreprises cherchent à optimiser la gestion des appels auprès de leurs acheteurs afin de la rendre plus efficace et offrir une meilleure expérience à la clientèle. C’est dans cette optique qu’a été créé ce formidable outil qu’est un serveur vocal interactif. Il s’agit d’un système ou logiciel informatique qui est préprogrammé pour recevoir des appels, passer des messages et interagir de façon cohérente avec les interlocuteurs. C’est la voix préenregistrée qui vous donne des consignes à suivre comme « tapez 1 », lorsque vous essayez par exemple de joindre le service clientèle d’une entreprise.
Un serveur vocal interactif fait donc office de réceptionniste qui prend rapidement en charge tous les appels des clients et les oriente vers le ou les services concerné(s) par la demande pour une prise en charge satisfaisante. Ce n’est donc pas étonnant si presque toutes les sociétés ou organisations modernes ayant à cœur d’offrir une meilleure expérience client adoptent cette technologie. Il existe des serveurs vocaux interactifs de plus en plus sophistiqués. Il est donc préférable de se rapprocher des spécialistes pour savoir quelle solution de serveur vocal interactif choisir pour son entreprise.
Le fonctionnement d’un SVI est assez simple. Le client contacte le numéro prévu pour joindre l’entreprise, il tombe sur le serveur vocal interactif qui lui propose de sélectionner divers numéros en fonction de ses préoccupations ou de son besoin. Lorsque le client appuie sur l’une ou l’autre des touches proposées, une tonalité donnée est envoyée au système central qui l’oriente vers la prochaine instruction, ou un service précis. L’orientation peut se faire vers un employé du centre d’appel de la boîte si les messages préenregistrés ne l’ont pas convaincu. Et comme les prouesses technologiques en termes de communication ne cessent d’évoluer, il est désormais possible d’interagir vocalement avec le SVI plutôt que d’appuyer sur une touche. C’est bien plus commode. Vous pouvez ainsi constater qu’un tel système peut présenter beaucoup d’avantages pour votre entreprise.
Quels sont les avantages d’un SVI ?
Choisir un serveur vocal interactif, c’est opter pour une gestion automatisée de l’accueil téléphonique de votre structure qui vous permet de remédier à plusieurs problèmes du standard téléphonique traditionnel. Un SVI vous offre donc, en termes d’amélioration de la communication avec votre clientèle, de nombreux avantages.
Rapidité dans l’accueil et l’orientation
Une organisation reçoit un flux important d’appels entrants et il n’est souvent pas aisé pour une équipe dédiée à cette tâche de répondre rapidement et de façon satisfaisante à tous les clients. Cela peut engendrer des mécontentements ou des frustrations chez les appelants. Avec un serveur vocal interactif, la réponse est spontanée et évite de mettre des clients en attente. Par ailleurs, il est aussi efficace, car grâce aux messages pré-enregistrés, il est possible de répondre aux requêtes simples de certains clients sans avoir à les mettre directement en contact avec un conseiller ou un membre de l’équipe du centre d’appel.
Ce système permet d’orienter de façon appropriée un appel sur la base des choix du client vers le service compétent pour l’aider. Un SVI fait donc gagner énormément du temps et améliore la productivité de vos équipes d’assistance clientèle.
Filtrage des appels et disponibilité permanente
Un serveur vocal interactif apparaît comme un filtre intelligent qui permet de savoir quel type de client appelle et la nature de l’appel. En effet, grâce à sa fonction de collecte de données, un SVI permet par exemple de connaître l’identité de l’appelant. Cette fonction est très pratique pour proposer un accueil personnalisé à vos clients et surtout privilégier les VIP. Ce filtrage permet de mettre en relation l’appelant avec un conseiller clientèle particulier s’il y en a un ou si celui-ci avait déjà appelé et reçu par ce conseiller une fois. Le SVI vous fait une fois encore gagner du temps, mais aussi au client au bout du fil qui n’aura pas à se répéter sans cesse.
Un des avantages les plus notables d’un serveur vocal interactif est qu’il est accessible 24 heures/24 et 7 jours/7. Son fonctionnement n’est donc pas forcément conditionné à la présence d’une équipe d’assistance. Les clients peuvent accéder à tout moment aux informations pouvant les aider à résoudre très facilement par eux-mêmes leurs problèmes. Ils peuvent aussi laisser des messages ou enregistrer des requêtes. Cette solution vous permet également de contribuer à la satisfaction du client à n’importe quel moment. Le serveur vocal interactif installé dans une structure est le point de chute de tous les appels entrants. Il est donc très important de faire bonne impression auprès des clients avec un système dynamique et convivial.
Réduction des coûts de gestion des appels
C’est peut-être l’avantage le plus important pour une société ou une organisation. Avec ces nombreuses fonctionnalités pratiques, un serveur vocal interactif fait économiser beaucoup d’argent à une structure. Que ce soit en termes d’équipement ou de personnel, il réduit considérablement les dépenses pour la communication avec les clients. Vous pouvez également en profiter pour diffuser vos messages promotionnels et économiser également en frais de publicité. Vous pouvez même utiliser un SVI pour effectuer des enquêtes de satisfaction auprès des consommateurs.
Le numéro du centre d’appel peut être associé à une ligne ou un numéro surtaxé, ce qui générera encore plus de ressources financières pour la société. Mais cela ne doit pas empêcher l’entreprise de disposer d’un numéro accessible aux consommateurs. Rappelons que le SVI est un outil à la portée de tout le monde. Ce dispositif est apprécié notamment par les clients qui ont du mal avec le SAV ou le service client en ligne.
Le serveur vocal interactif est aujourd’hui l’un des dispositifs indispensables pour une entreprise qui veut améliorer son image auprès de la clientèle et être compétitive sur le marché. Enfin, il vous permet d’obtenir facilement des statistiques et des indicateurs sur les besoins et préoccupations de la clientèle. Vous pouvez ainsi mieux orienter vos prestations ou vos offres.
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