En France, l’e-commerce est à un niveau record. Les fermetures de magasins et les interdictions de voyager ont forcé le consommateur à commander davantage sur internet, et les plus grands e-retailers du monde ont rapidement suivi cette tendance.
Selon Philipp Denisov, PDG de la startup Brandquad spécialisée dans le Product Experience Management (PXM), “le secteur du e-commerce a dépassé la barre symbolique des 100 milliards d’euros en 2020, en hausse de presque 8,5% sur un an. Et rien qu’en France, les consommateurs ont dépensé 25,9 milliards d’euros en 2020, ce qui représente une hausse significative de 5,3%. Nous avons constaté une montée en flèche de la consommation des produits sur internet, tandis que les services réalisent une baisse record due notamment au secteur touristique qui battait de l’aile durant la pandémie”.
À l’horizon 2022, 50 % des grandes entreprises n’auront pas réussi à unifier leurs différents canaux d’engagement. Cela entraînera des dysfonctionnements organisationnels qui se traduiront par une mauvaise expérience client. C’est ce qui ressort de l’étude réalisée par le cabinet Gartner, qui a exhorté les entreprises du monde entier à offrir des expériences omnicanales sans friction afin de créer des expériences plus connectées pour les clients et de stimuler davantage l’e-commerce.
L’expérience produit au centre des stratégies commerciales en 2022
Selon Denisov, les e-retailers ont dû rapidement s’adapter à cette nouvelle réalité. Ceux qui ont réussi ont vite acquis un avantage concurrentiel sur le marché. Malheureusement, pour les acteurs qui n’ont pas pu rapidement déployer une stratégie digitale, ou pour ceux qui n’avaient pas d’infrastructures optimales, le manque à gagner était énorme.
“ Pour mieux développer les marketplaces et le e-retail, les marques investissent davantage dans l’expérience client, pour qu’elle soit la plus riche et la plus personnalisée possible. Aujourd’hui, l’expérience client passe nécessairement par l’expérience produit de qualité (PXM) pour mettre à la disposition des clients des informations produits cohérentes et contextuelles mises à jour. Désormais, le PXM est une priorité absolue à mesure que les coûts d’acquisition augmentent. Concrètement, cela permet aux marques d’améliorer, par exemple, la qualité des données produits, d’analyser les données en amont ou de créer des tableaux de bord, de fournir des informations contextuelles directement sur les étagères numériques, d’augmenter le taux de conversion ou de réduire le taux de retour des produits”, explique le PDG de Brandquad.
Toujours selon le cabinet d’études américain Gartner, 64% des consommateurs jugent que l’expérience client est désormais plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi grandes, surtout avec l’avènement du commerce omnicanal.
Le commerce omnicanal, nouvelle tendance en 2022
Demain, le commerce omnicanal va devenir une tendance générale en France et dans le monde. Les spécialistes comme David Dobson de chez Intel parlent de commerce « total » ou de commerce « unifié » qui passeraient notamment par des solutions intégrées. Une réalité partagée également par le NRF 2020, le rendez-vous international du retail.
Pour Philip Denisov, “les expériences omnicanales vont permettre aux organisations non seulement de fournir aux clients plus d’options d’achat et d’exécution, mais également de leur permettre de changer rapidement de méthode d’engagement en cas de perturbation du canal. Cela permet aux responsables marketing de mieux protéger les sources de revenus, très critiques en ces temps pour l’entreprise”.
Néanmoins, il faut rester vigilant en 2022. L’optimisme des consommateurs a diminué dans plusieurs pays, selon les données du cabinet McKinsey, à la suite de la pandémie du COVID-19.
Mais d’un autre côté, cela ouvre une grande opportunité d’expansion des ventes vers les pays dans lesquels le taux de croissance du e-commerce est important. Cela dit, les marques devront faire leurs propres recherches pour déterminer si une expansion internationale convient ou non à leur activité en ligne.
Utilisation de la recherche vocale et avènement du aCommerce
Une enquête de Voicebot a révélé qu’environ 45% des Millennials avaient utilisé une technologie vocale comme Google Home ou Alexa d’Amazon pour effectuer un achat. Plus les utilisateurs deviennent à l’aise avec l’utilisation de technologies à assistance vocale telles que les haut-parleurs intelligents, plus elles prendront de place dans le e-commerce.
D’ailleurs, Amazon se souvient des préférences des clients en matière de marque et de quantité, ce qui facilite le réapprovisionnement automatique.
Demain, le commerce vocal ainsi que le commerce automatisé (aCommerce), alimenté par l’utilisation des appareils IoT “sans tête” et les téléphones sera la norme. D’ailleurs, les ventes via smartphone devraient augmenter de manière significative, pour atteindre plus de 432 milliards de dollars de ventes en 2022.
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