Fondateur de Walmart, Sam Walton disait : « il n’y a qu’un patron : le Client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
L’ère du Digital a donné une résonnance toute particulière à ces paroles visionnaires, prononcées dans les années 60. Alors voyons avec 3 exemples comment les technologies numériques ont influencé la relation-client.
1. Le temps commercial a diminué
Le digital raccourcit le temps que le commercial passe « face client ».
Prenons un exemple : avant Internet, il fallait compter en moyenne 9 visites à la concession auto, avant d’acheter ; ce chiffre est aujourd’hui de 1,5[i]. Spécificité du B2C direz-vous ? Dans les activités B2B, le client a déjà fait 60% du parcours d’achat à son premier contact avec une marque. A ce moment, il a constitué une « short list », dans laquelle il choisira son fournisseur.
Le conseil : pour vendre, il vous faut vous immiscer aussi tôt que possible dans le parcours d’achat, là où l’internaute prend ses premières informations : moteurs de recherche, blogs, sites, réseaux sociaux. Diffusez des contenus à valeur ajoutée sur vos produits/services.
2. Le client est (vraiment) devenu roi
Il veut être écouté…
Le client s’exprime volontiers sur les réseaux sociaux… qui sont d’excellents lieux où le vendeur peut écouter son marché. En lisant les avis des utilisateurs, il est possible de connaître, mieux que par une « enquête de satisfaction » ou un sondage, les vraies attentes de vos prospects/clients.
Le conseil : veillez… partout où vos concurrents peuvent vous devancer. Utilisez les moteurs de recherche, les hashtags, les mots clés, et faites-vous une place au tout début des parcours d’achat !
Il veut du « sur-mesure »
L’internaute veut qu’on lui parle… rien qu’à lui ! Il veut trouver de l’information, de la vulgarisation quand sa recherche commence. Il veut pouvoir trouver les différentes options possibles pour son prochain achat. Plusieurs concurrents retiennent son attention ? Aidez-le à vous préférer !
Le conseil : Diffusez des contenus éducatifs et informatifs pour offrir à l’entreprise un statut d’expert crédible. Les contenus purement promotionnels ? Il n’en veut plus.
Ne le décevez pas !
« Un client satisfait communique auprès de 3 personnes, un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui». C’était avant… avant les réseaux sociaux ! Aujourd’hui, le « bad buzz » peut faire fuir des centaines, voire des milliers de prospects. Le rapport de force s’est indéniablement inversé, en faveur du client !
3. Les silos doivent disparaître : l’union fait la force
Pour conquérir le client…
« Le Marketing nous donne des informations inutilisables » « les commerciaux ne suivent pas les leads que nous nous donnons du mal à créer ». Cela vous rappelle-t-il quelque chose ? Ah, ces silos qui font travailler les équipes en duel plutôt qu’en duo !
… mais aussi pour le garder !
Ultra informé et hyper sollicité, le client devient volage… Pour le garder, le Marketing et le Commercial doivent faire cause et outil communs. Le logiciel CRM (Customer Relation Management) permet le partage des informations sur les clients, pour construire avec lui, la meilleure relation possible.
Le conseil : jouez tous le jeu du CRM, renseignez-le, et usez sans modération des informations qu’il contient pour interagir avec vos clients ! Une relation-client de qualité peut tout changer.
Et pour conclure …
Logiciels, réseaux sociaux, mais aussi Chat Bots…. Mais ne nous y trompons pas, c’est l’humain qui fait la qualité de la relation client. Il appartient au Management d’insuffler la dynamique…Quant à la technologie, elle est là pour augmenter l’efficacité et élargir le champ des possibles !
[i] Source : [1] Conrad Fritzsch – Mercedes-Benz, Netcentric Conference – Lisbonne Janvier 2017.
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