10 bonnes raisons d’utiliser un logiciel CRM pour votre entreprise

Avoir des relations solides avec vos clients est important si vous voulez créer une entreprise stable et prospère. Cependant, le processus d’amélioration de ces relations peut être assez complexe. C’est là que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) entrent en jeu. Ces solutions logicielles servent de bases de données centralisées. Vous pouvez ainsi obtenir facilement des informations sur vos acheteurs potentiels et existants, telles que les interactions précédentes, les achats récents et les transactions en cours. Avec ce type d’outils à votre disposition, vous pouvez rationaliser et optimiser votre travail lorsqu’il s’agit d’interagir avec vos consommateurs.

Si vous n’avez pas encore de système de gestion de la relation client, alors il est peut-être temps d’envisager d’investir dans un logiciel. Pour vous aider, nous allons vous exposer 10 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser une solution CRM pour votre entreprise.

Quel que soit votre secteur d’activité, avoir de bonnes relations avec vos acheteurs est l’un des facteurs essentiels du succès de votre société. Ce n’est peut-être pas le défi ou la priorité d’un magasin local qui sait exactement à qui il s’adresse, mais au fur et à mesure que la complexité des opérations et la taille de l’entreprise grandissent, le besoin d’une solution numérisée s’impose tout simplement.

Cela explique brièvement pourquoi les logiciels CRM sont devenues l’une des principales branches du logiciel SaaS au cours des dernières années. Les systèmes de gestion de la relation client collectent et structurent les données de vos consommateurs. Pour aller plus loin, ces solutions vous aident à collecter ces données et à toucher des prospects que vous n’aviez pas identifiés comme acheteurs potentiels.

Aujourd’hui, la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont des solutions en mode SaaS et sont hébergés dans le cloud. Cela rend les outils accessibles et faciles à gérer, même pour les plus petites entreprises ou les auto-entrepreneurs.

 

 

 

 

1. Un CRM optimise votre stratégie marketing et rend votre entreprise plus crédible

Les entreprises effectuent en permanence des études de marché visant à cibler le profil client idéal. Les CRM les aident à comprendre le comportement de leurs acheteurs et à répondre à leurs besoins spécifiques.

Une autre tâche importante consiste à identifier le meilleur moment pour promouvoir et présenter vos produits ou services. De plus, ces solutions permettent d’utiliser les résultats des stratégies marketing et commerciales mises en place afin d’élargir la liste des prospects.

Un CRM vous aidera à cibler les bons prospects au bon moment.

 

 

2. Un CRM identifie et élimine les tâches inefficaces

Les logiciels consolident différentes méthodes, pratiques et outils pour suivre l’activité des consommateurs. Ils évitent de réaliser des doublons sur certaines tâches comme l’expédition automatique de plusieurs mails à un même destinataire.

Avec un bon système en place, vous éliminerez toutes les erreurs manuelles et personnaliserez les échanges avec vos acheteurs qui se sentiront valorisés.

 

 

3. Un CRM traite les données des clients afin de se concentrer sur les actions rémunératrices

Les systèmes de gestion vous expliquent simplement comment dynamiser vos campagnes marketing et promouvoir des produits destinés à des publics inconnus qui seront statistiquement intéressés.

Les rapports standards et personnalisés fournis par la plupart des CRM permettent d’avoir un aperçu clair de l’efficacité de chaque opération marketing et des performances de chaque commercial. Ces solutions permettent également d’identifier votre tunnel de conversion des ventes. Vous vous concentrez ainsi sur les actions réellement rémunératrices.

 

 

4. Un CRM améliore la satisfaction de vos clients

Les entreprises qui réussissent et qui perdurent sont celles qui ont un taux de satisfaction client élevé. C’est là que les systèmes de gestion de la relation client sont les plus utiles. En effet, ils orientent vos efforts marketing, de facturation et de vente dans la bonne direction.

Pour commencer, ce type d’outil vous aidera à organiser toutes les opérations en lien avec vos acheteurs. Il pourra également diffuser de manière automatique des messages de bienvenue et de remerciement lors du passage d’une commande. En étant capable de comprendre ce que vos acheteurs attendent de vous, vous réduirez également leur degré d’insatisfaction et collecterez des informations précieuses pour le développement de vos produits et services.

Une société qui propose un service satisfaisant et efficace, accessible à tout moment et sur tous les canaux (courrier électronique, téléphone, médias sociaux, formulaires Web, sondages, etc.) aura des clients plus fidèles. De plus, un acheteur heureux recommandera l’entreprise auprès de son entourage.

 

 

5. Un CRM met les informations client à la disposition de tous les commerciaux

Un CRM conserve tous les détails pertinents dans une base de données accessible à tous les commerciaux. Des restrictions d’accès à l’information peuvent être attribuées en fonction des rôles et des autorisations. Cette base de données est généralement hébergée dans le cloud, et il suffit pour se connecter d’avoir une connexion Internet.

Aujourd’hui, la plupart des outils sont entièrement optimisés pour les appareils mobiles. Ils sont donc accessibles depuis tous les appareils, navigateurs et systèmes d’exploitation. Certains d’entre eux fournissent également des applications dédiées aux utilisateurs d’Android et d’iOS.

 

 

6. Un CRM suit les performances de vos commerciaux

De nombreux chefs d’entreprise s’appuient sur leur système de gestion de la relation client pour comprendre les performances des commerciaux et développer des stratégies intelligentes pour leur attribuer des prospects et des tâches.

C’est également le système de gestion de la relation client qui sait si les commerciaux sont disponibles ou non. Il peut également renvoyer les demandes de renseignements vers d’autres services au cas où le commercial demandé ne serait pas disponible.

Dans la pratique, le CRM permet de visualiser clairement l’emploi du temps de chaque commercial et permet de comparer les personnes qui concluent le plus ou le moins de ventes. Récemment, les développeurs ont exploré le nouveau concept de gamification. Il permet aux administrateurs d’attribuer des bonus, des points ou même des promotions aux commerciaux les plus performants.

 

 

7. Un CRM permet d’améliorer vos ventes incitatives et croisées

Le but ultime de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client est de le déclencher lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Le système peut ensuite prendre en charge des pratiques telles que la vente incitative et la vente croisée.

Dans le cas de vente incitative, il tire des informations en lien avec l’achat actuel du consommateur pour attirer l’attention sur des produits similaires. La vente croisée fait également partie du jeu. Le système suit les achats antérieurs d’un consommateur afin de lui proposer de nouveaux produits. Il peut également déterminer ce dont l’acheteur aura besoin dans un avenir plus ou moins proche. Tous les détails sont ensuite stockés dans une base de données centralisée, idéalement dans un profil client individuel consultable par le commercial.

Fondamentalement, un bon outil se voit confier la tâche de repérer et de saisir des opportunités commerciales. Il finira donc par augmenter vos profits.

 

 

8. Un CRM simplifie la facturation

La plupart des plates-formes de gestion de la relation client sont aujourd’hui équipées d’outils de gestion financière. C’est pour vous empêcher d’extraire des données de vente sensibles vers un système tiers. Dans le scénario idéal, vous pourrez créer des devis, préparer et envoyer des factures à vos acheteurs à partir de la même plateforme que celle où vous avez complété leur commande. Vous pouvez également automatiser d’autres tâches liées au temps et aux dépenses, rationaliser l’expérience de vos acheteurs et vous assurer que les paiements arrivent toujours à temps.

Certains outils s’intègrent également aux principales plateformes de paiement. Par exemple, le paiement d’un produit sur un site e-commerce peut être directement réalisé sur le CRM.

 

 

9. Un CRM gère votre activité sur les médias sociaux

Nous ne pouvons nier l’importance des médias sociaux pour les entreprises. En effet, les plateformes telles que Facebook, Twitter ou LinkedIn constituent un formidable atout pour la recherche de contacts potentiels et d’opportunités commerciales. Dans le même temps, les grandes et les petites entreprises ont des difficultés à maintenir une présence active sur les réseaux et à répondre personnellement à toutes les demandes et questions sans perdre de vue le reste de leur travail.

Les CRM font un travail remarquable ici aussi. La plupart des solutions basées dans le cloud sont étroitement intégrées aux plates-formes sociales. Elles vous permettent de publier automatiquement et de gérer tous vos profils à partir d’une plate-forme unique. Certains vont même jusqu’à vous avertir des opportunités commerciales ou collecter toutes les mentions et commentaires relatifs aux produits afin d’y répondre rapidement.

 

 

10. Un CRM n’est plus un service exclusif aux grandes entreprises

Il y a à peine dix ans, les puissants systèmes de gestion de la relation client étaient considérés comme des produits exclusifs aux grandes entreprises. Il est donc raisonnable de croire que le prix est élevé et que l’installation est complexe. Heureusement, les éditeurs de logiciels ont identifié les petites entreprises comme étant un marché très important. Ils ont donc hébergées leurs solutions dans le cloud, ce qui ne nécessite aucun frais d’installation et aucun investissement en serveur.

De nos jours, il est facile de trouver un bon outil à un prix raisonnable, tout en étant certain qu’aucun coût récurrent ou frais de maintenance ne sera appliqué. De plus, certaines solutions sont même proposées gratuitement. À l’heure actuelle, HubSpot est le leader des systèmes de gestion de la relation client en mode gratuit. Il propose un ensemble complet de fonctionnalités sans aucun frais. Bien évidemment, si vous souhaitez étendre les fonctionnalités de base, il sera nécessaire de payer.

 

 

 

 

Les solutions logicielles CRM les plus populaires

Maintenant que vous s’avez à quoi vous attendre si vous investissez dans un logiciel de gestion de la relation client, il est temps de découvrir les solutions du marché. Le nombre impressionnant de CRM attrayants et réputés peut semer la confusion. Le point positif est que vous avez plus de chances de trouver un outil adapté à vos besoins.

Pour vous aider à faire le bon choix, nous avons dressé une liste des plates-formes CRM tout-en-un les plus populaires.

 

HubSpot CRM

HubSpot combine productivité et rentabilité dans un package complet. L’outil propose également une suite de solutions marketing et de vente. Les équipes commerciales peuvent ainsi gérer et suivre toutes les stratégies de vente à un tarif relativement abordable. Facile à utiliser, cet outil aide les utilisateurs à créer de beaux profils de contacts et d’entreprises. HubSpot perfectionne les expériences des utilisateurs en attribuant intelligemment des tâches et des offres. Il maintient ainsi les performances des commerciaux et garantit que les acheteurs n’obtiennent que le meilleur service.

 

 

Salesforce

Salesforce est une solution hébergée dans le cloud. Elle offre des fonctionnalités robustes pour la gestion des leads, l’automatisation de tâches marketing, la gestion des partenaires et l’analyse des données de vente. Salesforce offre une architecture évolutive pour les entreprises de toutes tailles. La plate-forme vous permettra d’automatiser un certain nombre de tâches, d’accroître la génération de prospects et d’augmenter le nombre de conversions. L’outil propose même une fonctionnalité brevetée d’Einstein AI qui vise à améliorer la notation des prospects. L’objectif est de cibler vos actions sur les acheteurs potentiels les plus susceptibles de consommer. Salesforce dispose d’une API ouvertes. Le logiciel peut ainsi s’intégrer à d’autres systèmes de productivité Salesforce et à des applications tierces.

 

 

Freshsales

Freshsales répond aux exigences de gestion les plus diverses. Les fonctionnalités proviennent souvent des suggestions et des idées des utilisateurs. Le système est entièrement hébergé dans le cloud et ne comprend aucune procédure d’installation complexe. Freshsales est très efficace en matière de capture de leads et de gestion des contacts. Cette solution logicielle est également un choix judicieux pour les entreprises qui souhaitent avoir la main sur leur reporting. En effet, l’application propose de nombreux rapports, tableaux et graphiques.

 

 

Pipedrive

Pipedrive est un autre produit bien connu qui excelle dans la gestion de la relation commerciale. Il répond aux besoins des petites, moyennes et grandes entreprises. Intuitif et particulièrement performant pour  la vente directe, Pipedrive permet d’attirer des prospects et de maintenir des relations de qualité à partir d’un seul tableau de bord. De plus, Pipedrive est l’un des systèmes les mieux intégrés. Il fonctionne parfaitement sur tous les environnements et est optimisé pour une utilisation mobile. La solution est disponible dans 13 langues différentes.

 

 

bpm’online

bpm est reconnue pour ses solutions prêtes à l’emploi et son interface simple d’utilisation. La plate-forme fournit aux utilisateurs des modules spécialisés pour les services marketing et commercial. Ils peuvent ainsi exécuter toutes les tâches nécessaires au bon déroulement de leur activité dans une interface unique et pratique. Le logiciel propose également une vue à 360 degrés de votre pipeline de ventes et des interactions client à l’aide de tableaux de bord hautement personnalisables. De plus, bpm’online est livré avec un ensemble d’outils de productivité pour la planification, l’automatisation des tâches et la gestion des documents.

 

 

 

Comment choisir le meilleur logiciel CRM ?

La recherche d’une application de gestion de la relation client pour votre entreprise ne se limite pas à choisir la solution la plus répandue sur le marché. Vous devez examiner chaque plate-forme pour déterminer celle qui répond le plus à vos besoins afin d’atteindre vos objectifs commerciaux. Pour commencer, voici quelques conseils pour choisir la meilleure application pour votre entreprise :

  1. Faites attention aux fonctionnalités de gestion des contacts. La gestion des contacts est l’un des aspects les plus critiques de tout système de gestion. Veillez donc à en choisir un qui soit «évolutif» et capable de croître avec votre entreprise. Envisagez une personnalisation pour offrir un service personnalisé à vos acheteurs et optez pour le système de stockage le plus évolutif.
  2. Testez le support utilisateur. Il est peu probable que l’intégration au système se fasse sans avoir besoin de poser des questions. Assurez-vous que le service utilisateur vaut réellement le prix que vous payez. Lorsque vous achetez un outil de gestion de la relation client, vous vous engagez pour une période relativement longue. Alors, assurez-vous qu’ils seront là pour vous à tout moment. Idéalement, le support utilisateur devrait être accessible 24h / 24 et 7j / 7 et via plusieurs canaux de communication (téléphone, email, support en direct, médias sociaux).
  3. Etudiez les intégrations possibles. Dans le meilleur des cas, une API sera mise à disposition. Elle vous permettra de vous interfacer avec d’autres logiciels. Si ce n’est pas le cas, consultez la liste des intégrations proposées par l’éditeur et recherchez en particulier les réseaux sociaux, ERP, services à la clientèle et plateformes de paiement reconnues sur le marché.

 

 

Tendances CRM à surveiller

En plus de trouver la bonne plateforme pour votre entreprise, il est important de surveiller les tendances du secteur. Cela vous permettra d’utiliser pleinement votre nouvel outil et de vous assurer que toutes vos stratégies sont optimisées par rapport à votre marché. Pour vous aider, voici les tendances à surveiller.

  1. Le Data Mining et l’IA vont devenir plus populaires. L’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle et l’exploration des données gagneront en popularité dans les prochaines années. Grâce à ces outils, vous pouvez facilement consolider vos données de vente et de gestion de la relation client à partir de plusieurs sources. Ainsi, vous en apprenez davantage sur vos acheteurs et vos opérations et en tirez des conclusions pour améliorer votre service.
  2. Le Social CRM deviendra plus important. Il sert non seulement à promouvoir les marques, mais permet également aux entreprises de communiquer de manière proactive avec leurs publics cibles sur les réseaux sociaux. Ce type de solution vous aidera à simplifier de nombreuses tâches commerciales et marketing en collectant des informations client sur les médias sociaux. De plus, vos interactions avec les acheteurs sur les différentes plateformes sociales seront consolidées au sein d’une même interface.
  3. Les stratégies omnicanal resteront essentielles au succès de l’entreprise. Alors que les médias sociaux deviennent de plus en plus populaires en tant que moyen d’interaction avec les consommateurs, vous ne devez pas négliger les autres canaux de communication. L’un des aspects les plus importants de la gestion de la relation client est que vous devez amener les consommateurs à vous contacter. Pour ce faire, vous devez déployer des stratégies omnicanal. Utilisez vos e-mails, chat en direct, appels téléphoniques et SMS pour interagir avec vos acheteurs et obtenir plus d’informations sur eux. Vous pourrez ainsi mieux alimenter votre outil et optimiser encore plus vos tâches commerciales et actions marketing.

 

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