Que vous débutiez sur les réseaux sociaux ou que vous soyez déjà actifs sur ces derniers, vous ne les utilisez peut-être pas à bon escient. Pour obtenir les résultats escomptés, il est important de ne pas négliger certains points et d’après mon expérience et mes connaissances, j’ai listé les erreurs fréquentes à ne pas commettre quand on souhaite réussir sa communication sur les réseaux sociaux.
1. Ne pas définir de stratégie ni d’objectifs
On pense souvent à tort que communiquer sur les réseaux sociaux est facile puisqu’en tant que particulier nous les utilisons tous les jours. Pourtant vous êtes le premier à filtrer le contenu que vous voyez passer dans votre fil d’actualité. 500 millions de tweets sont envoyés chaque jour (Source : Blog du Modérateur), il est donc essentiel de se démarquer en tant qu’entreprise pour être visible dans cette masse de contenu et c’est pourquoi définir une stratégie est essentiel.
Définissez vos objectifs en premier lieu (ouvrir une page sur Facebook n’en est pas un). Voici quelques exemples :
• Augmenter le trafic de mon site internet
• Développer ma notoriété
• Améliorer la satisfaction client
>> Lien utile : Comment définir ses objectifs Social Media
2. Ouvrir des pages sur tous les réseaux sociaux
Tous les réseaux sociaux ne répondent pas au même objectif. Instagram est utile pour les entreprises souhaitant diffuser des médias photos et vidéos de leurs produits ou service (mode, alimentation, décoration…) qui procureront une émotion. Twitter permet d’informer sur les actualités d’un secteur et d’étendre son réseau professionnel (agences, BtoB, startup, presse). Facebook quant à lui est plus adapté aux contenus interactifs comme des jeux et concours, partage d’articles (BtoC, produits de grande consommation).
N’oubliez pas de penser à votre cible, savoir quel réseau social elle utilise et à quel type de contenu elle est sensible. Même si la tentation d’ouvrir un compte sur Instagram est grande, un cabinet d’audit par exemple aura du mal à alimenter son compte et séduire son audience. Enfin, n’hésitez pas à regarder sur quels réseaux sociaux vos concurrents sont présents pour vous donner des pistes.
>> Lien utile : Quels réseaux sociaux pour quelle utilisation
3. Ne pas adapter ses contenus à son audience
Votre taux d’engagement n’est pas à la hauteur de vos espérances ? Pensez « cible » ! Quel type de contenu apprécie-t-elle ? Des partages d’articles ? Des vidéos ? Des photos ? Des citations ? Des GIF ?
Analysez quels posts ont les meilleures performances et déclinez-les sous plusieurs formes (infographie, vidéo…). Si vous vous adressez aux professionnels, les articles et études de cas auront plus de succès. Si vous vendez des produits de beauté, organisez des concours pour vos fans (c’est aussi un bon moyen pour gagner rapidement des abonnés). D’une manière générale, sachez que les contenus visuels ont plus d’impact alors n’hésitez pas à ajouter une photo à votre publication. En effet, une photo aura 40 fois plus de chances d’être partagée (Source : Hubspot). Essayez le plus possible d’avoir vos propres médias, les photos de banques d’images ne sont pas personnalisées et manquent de crédibilité.
>> Lien utile : 3 étapes incontournables pour créer et diffuser du contenu engageant
4. Publier de façon aléatoire
Si vous voulez augmenter l’engagement et la fidélité de votre communauté, vous devez interagir régulièrement avec elle. Pour cela, mettez au point un planning éditorial en définissant votre fréquence de publication sur chaque support et le type de contenu à publier. Si vous ne disposez pas du contenu nécessaire pour alimenter vos comptes régulièrement, n’hésitez pas à reprendre les posts qui ont marché. En répétant l’information, elle aura plus de chances de marquer l’esprit de vos internautes.
Quelques outils pour créer un planning éditorial : Hubspot, Excel, Hootsuite, Buffer, Trello
>> Lien utile : Créer un calendrier éditorial
5. Se contenter de relayer des informations externes
Vos internautes vous suivent pour découvrir vos propres contenus alors ne tombez pas dans le piège (surtout sur Twitter) de ne faire que partager des publications externes. Valérie Démont suggère la règle des 30/60/10 : 30% de contenu propre, 60% de contenu externe et 10% de contenu promotionnel. Je pense néanmoins que cette règle est évolutive en fonction du secteur d’activité de votre entreprise. Elle s’adapte bien aux entreprises en BtoB mais pour le BtoC le contenu propre est à privilégier selon moi.
6. Laisser une page inactive
Mieux vaut ne pas avoir de page que de la laisser inactive ! En plus d’avoir un impact négatif sur votre crédibilité, les internautes qui se sont abonnés à votre page vous oublieront puisqu’ils n’auront plus de vos nouvelles. Un manque à gagner ! Veillez donc à vous assurer que vous disposez des ressources nécessaires pour gérer efficacement vos pages sur les réseaux sociaux. Si vous êtes seul à ce poste, concentrez-vous sur le ou les réseaux sociaux les plus importants selon votre stratégie. Avec le temps vous serez de plus en plus productif et vous pourrez vous étendre sur de nouveaux supports avec une communauté déjà bien active.
7. Sous-estimer l’interaction avec les utilisateurs
Les réseaux sociaux, comme leur nom l’indique, sont faits pour créer du lien social. Aussi, si vous vous contentez de diffuser du contenu sans prendre le temps d’échanger avec vos internautes, ces derniers ne se sentiront pas concernés. Qu’il s’agisse de sondages, de FAQ ou simplement de répondre aux commentaires, montrez à vos fans que leur avis vous intéresse, ils n’en seront que très reconnaissants. D’autant plus si vous dîtes partager des valeurs humaines et de proximité dans votre communication, prouvez-le ! L’étude Wave 9 « The Meaning of Moments » analysée par le blog Digimind révèle que « 83% des individus interrogés souhaitent avoir des interactions avec les marques » et en particulier pour « obtenir les dernières informations liées aux produits » et « obtenir de l’aide ». Il est donc essentiel de ne pas apparaître comme inaccessible en interagissant avec votre communauté.
>> Lien utile : 83% des internautes souhaitent avoir des interactions avec les marques
8. Supprimer les commentaires négatifs
Personne n’est à l’abri de recevoir un jour un commentaire ou un avis négatif sur sa page mais seule votre réaction impactera votre réputation de façon positive ou négative. Répondez poliment à la personne en lui indiquant que vous allez faire votre possible pour régler son problème et prenez ses coordonnées pour pouvoir la recontacter. En aucun cas vous ne devez supprimer son commentaire sous peine de vous attirer davantage ses foudres ainsi que celle des autres internautes ! Vous ne devez pas non plus l’accuser ou lui dire que le problème vient d’elle, même si c’est le cas, soyez diplomate. Cela fait aussi partie de votre service client. En revanche, il existe certains cas où la modération doit être rigoureuse. Si un post est vulgaire, discriminatoire ou qu’il ne respecte pas la loi tout simplement, vous pouvez le signaler.
>> Lien utile : Modération des commentaires sur les réseaux sociaux
9. Ne pas avoir d’harmonie visuelle
Comme nous l’avons vu plus tôt, la perception visuelle est importante et marque davantage les esprits. C’est pourquoi votre présence sur les réseaux sociaux doit être harmonieuse. En respectant votre charte graphique, vous devez décliner votre identité visuelle sur chaque page que vous administrez. Logos, couleurs, habillages, photos, bannières… votre audience doit pouvoir vous identifier au premier coup d’oeil sans même avoir lu le contenu de votre publication. Si les personnes chargées de la création graphique ne sont pas toujours les mêmes, pensez à créer un guide de marque pour veiller à ce que tous les visuels respectent cette harmonie.
10. Ne pas mesurer ses performances
Si vous n’analysez pas les performances de vos publications, vous ne saurez pas quel contenu plait le plus à votre communauté et si vous répondez à vos objectifs. La plupart des réseaux sociaux ont leurs propres systèmes d’analyse qui vous permettront d’identifier en détails l’audience que vous touchez et les statistiques de votre page. Facebook par exemple vous permet aussi de vous comparer à la concurrence. Il existe des experts pour traiter toutes ces données et les faire parler mais vous pouvez à votre niveau obtenir des informations utiles qui vous permettront de vous améliorer et d’ajuster si besoin votre stratégie. Vous pouvez commencer par faire des graphiques mensuels dans Excel et ainsi suivre l’évolution de vos performances.
Si vous ignorez quelles données sont importantes à surveiller, je vous suggère le site Powertrafic qui a répertorié les KPI indispensables selon l’objectif que vous vous êtes fixé dans votre stratégie : https://www.powertrafic.fr/meilleurs-kpi-reseaux-sociaux/
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